“您覺(jué)得我們醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)態(tài)度怎么樣??？”“還有哪些地方需要改進(jìn)的嗎？”“您在就醫(yī)過(guò)程中還有什么其他需要我們幫助的地方嗎？”……這樣的對(duì)話，每日都在我院上演。

2022年以來(lái)，醫(yī)院以提升患者體驗(yàn)服務(wù)為抓手，凝心聚力解決患者體驗(yàn)服務(wù)問(wèn)題，全心全意打造黨風(fēng)清正、院風(fēng)清朗、醫(yī)風(fēng)清新的清廉醫(yī)院，不斷提升人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的信任度、滿意度和幸福度。

“6+4+N”調(diào)查處方，牢牢把準(zhǔn)患者體驗(yàn)服務(wù)“角度”

為深入落實(shí)清廉醫(yī)院建設(shè)工作要求，提出“開(kāi)門納諫尋民意、集思廣益促發(fā)展”的醫(yī)療新理念。湖醫(yī)附一醫(yī)院是懷化市首家成立患者體驗(yàn)服務(wù)中心的醫(yī)院，并積極探索“6+4+N”患者體驗(yàn)服務(wù)調(diào)查制度，即：開(kāi)展了6種調(diào)查方法、4種調(diào)查途徑，N種調(diào)查內(nèi)容，全方位、多渠道的收集患者意見(jiàn)建議。

在調(diào)查方法方面，有設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷、意見(jiàn)箱、掃碼吐槽、面對(duì)面訪談、電話回訪等“內(nèi)查”舉措，也有聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等“外查”渠道。

在調(diào)查途徑方面，患者既可以采取“傳統(tǒng)”方式，與相關(guān)工作人員面對(duì)面溝通，也可以選擇“快捷”方式，通過(guò)線上留言、電話尋訪等，積極向醫(yī)院提出意見(jiàn)建議。

在調(diào)查內(nèi)容方面，醫(yī)院沒(méi)有設(shè)置局限，不論是醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤方面，還是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、紀(jì)律作風(fēng)、廉潔從醫(yī)等方面；不管是正面表?yè)P(yáng)，還是負(fù)面意見(jiàn)，患者及家屬均可以暢所欲言，工作人員均可以全面調(diào)查，以掌握最真實(shí)、最廣泛的患者體驗(yàn)現(xiàn)狀感受。

通過(guò)上述方法途徑，醫(yī)院6月份以來(lái)累計(jì)收到各類患者體驗(yàn)意見(jiàn)建議問(wèn)題227個(gè)，包括服務(wù)質(zhì)量方面問(wèn)題21個(gè)、服務(wù)態(tài)度方面問(wèn)題35個(gè)、服務(wù)流程方面問(wèn)題53個(gè)、紀(jì)律作風(fēng)方面問(wèn)題7個(gè)等?；颊唧w驗(yàn)服務(wù)反映問(wèn)題都通過(guò)整理、協(xié)調(diào)、交辦、反饋限期得到有效解決。

“1+2+7”服務(wù)處方，層層體現(xiàn)患者體驗(yàn)服務(wù)“溫度”

醫(yī)院堅(jiān)持“以人民為中心、群眾利益無(wú)小事、民生問(wèn)題大如天”的服務(wù)理念，通過(guò)學(xué)習(xí)教育、調(diào)查研究、檢視問(wèn)題，梳理出轉(zhuǎn)變患者服務(wù)的“1+2+7”推進(jìn)機(jī)制?！?”，即以患者為中心；“2”，即解決患者醫(yī)療需求和陪護(hù)服務(wù)兩大重點(diǎn)問(wèn)題；“ 7”，即解決患者在醫(yī)院就診過(guò)程中存在的七大問(wèn)題，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)價(jià)格、就醫(yī)環(huán)境、過(guò)度診療、收受紅包等。

在患者就診服務(wù)方面，針對(duì)患者反映的醫(yī)院候診、檢查排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，老年患者或有特殊疾病患者就診非常困難等問(wèn)題，醫(yī)院及時(shí)增設(shè)門診自助機(jī)掛老年人免費(fèi)號(hào)及使用電子醫(yī)保支付功能，優(yōu)化預(yù)檢分診、抽血及藥房發(fā)藥流程，在門診部及住院部收費(fèi)處增設(shè)座椅近100張服務(wù)患者需求。

在患者陪護(hù)服務(wù)方面，針對(duì)部分老年患者或無(wú)陪護(hù)患者診療程序不清楚等問(wèn)題，醫(yī)院專門安排20余名“紅馬甲”志愿者，“一對(duì)一”全程陪護(hù)診療。

在患者醫(yī)療需求方面，針對(duì)患者反映喉鏡室等檢查科室周末停檢、門診部《診斷證明》周末停蓋章等問(wèn)題，醫(yī)院推行了無(wú)假日門診，實(shí)現(xiàn)周末工作時(shí)間全天候檢查、全天候服務(wù)。

在患者生活體驗(yàn)方面，針對(duì)患者及家屬醫(yī)院內(nèi)停車難問(wèn)題，醫(yī)院及時(shí)請(qǐng)求市發(fā)改委支持，調(diào)整社會(huì)車輛收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縮短社會(huì)車輛免費(fèi)停車時(shí)間，提高車位周轉(zhuǎn)率，目前停車問(wèn)題降為零投訴。

“5+2+1”廉潔處方，條條彰顯患者體驗(yàn)服務(wù)“力度”

醫(yī)院堅(jiān)持以“爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位”和“爭(zhēng)當(dāng)人民滿意的醫(yī)務(wù)工作者”為“方向盤”，從嚴(yán)管黨治醫(yī)，正風(fēng)肅紀(jì)，打出紀(jì)律行風(fēng)整治“5+2+1”組合拳?！?”，即堅(jiān)持把清廉醫(yī)院建設(shè)工作與醫(yī)院卓越服務(wù)行動(dòng)、醫(yī)療安全與行風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)、“三整頓、兩提升”干部作風(fēng)建設(shè)、黨的“二十大”安保維穩(wěn)反恐、掃黑除惡、綜合民調(diào)等工作有機(jī)結(jié)合，堅(jiān)持五位一體同步推進(jìn)；“2”，即解決群眾看病難、看病貴兩大重點(diǎn)問(wèn)題；“1”，即健全完善醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)機(jī)制。

在降低醫(yī)療費(fèi)用方面，針對(duì)患者反映部分藥品、耗材價(jià)格較高等問(wèn)題，醫(yī)院對(duì)全院藥品、耗材進(jìn)行梳理，秉承“能降則降、能減則減”原則，最大程度降低患者醫(yī)療開(kāi)支。先后對(duì)220個(gè)藥品品種做了調(diào)價(jià)處理，平均下浮11.1%，部分藥品如吸入用布地奈德混懸液、替莫唑胺膠囊、鹽酸右美托咪定注射液等降幅達(dá)200%～300%；耗材價(jià)格下調(diào)320余項(xiàng)產(chǎn)品，最大降幅達(dá)97%，平均降幅達(dá)29.5%。

在醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)方面，以懷化市30條典型案例和湘雅二醫(yī)院“劉翔峰事件”為鑒，強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程中的監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)臨床科室及窗口部門滿意度評(píng)價(jià)、行政職能部門考評(píng)情況、患者投訴等情況進(jìn)行嚴(yán)格獎(jiǎng)罰，確保各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)落細(xì)。

“清廉醫(yī)院”建設(shè)是公立醫(yī)院履行社會(huì)責(zé)任的必然要求。下一步，我院將繼續(xù)拓寬患者滿意度調(diào)查渠道，以患者的需求作為醫(yī)院前進(jìn)的方向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，營(yíng)造風(fēng)清氣正的行醫(yī)環(huán)境，讓好作風(fēng)內(nèi)化為信念、外化為習(xí)慣、固化為制度，讓好成效惠及廣大患者，齊力護(hù)航“健康夢(mèng)”。（唐靈芝 周睿 顧丹 蔣濤謙）